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初级运营最容易犯的6个坑.你占了几个?

运营其实是一门很深的学问,好比用兵,最忌墨守成规。只有机动灵活,善于应变,知彼知己,才能百战不殆。也许这些道理大家都懂,但不做——没做过就等于零。只有经过实战,才能真正为你所拥有。运营的关键在于细节,越是细节越容易忽略,越是简单的问题越不容易做到位,越是重复的事情越不容易往深处想——这也是决定一个人是否能成为一名优秀的运营人员的根基。那么,在用户运营中易忽略的细节或者错误的认识有哪些呢?下面江西新媒体运营作者从6个方面进行分析。希望我的这些想法和观点能对大家有所启发和帮助。

初级运营最容易犯的6个坑.你占了几个?_第1张图-江西新媒体运营

易犯错误1:被动地等待用户,永远守着本社区的用户

在我看来,这是很多运营人员进入社区工作后,很容易犯的一个错误。对此我想说,最好的用户永远不是靠等来的。用户运营的基本策略其实可以概括为一句话:站内维护站外找。可惜的是,很多人只知道“站内维护”,却对“站外找”置若罔闻。这个道理其实就像养鱼,我们要成为渔夫,而不是钓鱼者。与后者相比,渔夫更清楚池塘里适合养哪几种鱼,也更懂得要不定期地撒新的鱼苗进去,而钓鱼者只会让这个池塘的鱼越来越少。

同样,用户的维护策略也可以用一句话概括:重点培养广撒网,这和找对象的逻辑差不多。最好的用户永远都是你用心培养出来的,绝对不是等来的。为什么呢?道理很简单,因为你的社区不是Facebook,不是QQ空间,没有让你永远淘不完的用户,就算有,单靠用户数据分析后台也不能帮你解决一切。

解决办法:广撒网,学会主动出击,去站外寻找更多的资源,做个有心的渔夫。

易犯错误2:忽视夜间这个重要的时间段

很多人把用户运营工作的精力都放在了白天,往往忽略了晚上这个重要的时间段。白天固然重要,务必要好好利用。但须知用户运营的工作并不轻松,尤其是在你工作开展的初期,想做好必须不能偷懒,要花大量的时间去积攒足够多、足够好的用户才行。总之,只要你足够重视,越到后面越吃香,你也会越轻松。

那为什么要利用好晚上的时间呢?原因是,大家从事的工作大部分都是朝九晚五的,你白天在上班,别人也在上班,导致很多人不会有太多时间去你的社区。而到了晚上,很多有思想深度的用户出于精神放松的需求,才可能会点击浏览你的网站——这个时候,就是你积极工作,努力吸引优质用户的最好机会。

解决办法:在身体条件允许的情况下,利用晚上的时间努力工作。

易犯错误3:对待用户手法简单粗暴

社区其实就是个社会,既然是社会,必然鱼龙混杂。俗话说“水清至则无鱼”,不要奢望你的社区里面全都是好人、牛人,因为那种完美的状态基本不可能存在。也不要把用户看得很简单,每个人的资质都差不多,你能想到的别人也能想到,甚至很多人层次可能比你高出很多。我在猫扑遇到过很多用户是公司的老板、总监,甚至还有年薪几百万美元的外企高管,另外一些是在读的研究生、老师,还有很多各行各业的精英。但是,在社区里,你也许永远不会知道他们的真实身份。很多人往往在真实的世界里找不到存在感,进入虚拟的社区反而能够找到真正的自我。

针对这些优质客户,如果你对待的方式总是简单粗暴,凡事没能给他一个合理的解释,那么你失去的绝对不仅仅是他一个人,而是几个人或是一个群体。所以你一定要考虑后果。

解决办法:社区规则之外的任何用户细节都必须慎重处理。记住,你工作的本质就是为用户提供满意的服务——“用户永远是对的”,他是帮助你做好社区的合作者。因此,你必须怀抱一种谦虚谨慎的态度去面对他们,切忌高高在上、自以为是。

易犯错误4:和用户进行沟通时,过度依赖QQ

现在,QQ基本是运营人员和用户直接沟通时用到的最频繁的工具,但千万不要过分依赖它。大家都知道:汉字博大精深,当面聊天时,对方或许可以通过你的声音、语调甚至表情准确捕捉你的意思,而电脑聊天时对方只能看到你打在屏幕上的字,有时难免会产生误解。甚至有些运营人员在与用户聊天时总抓不住重点,说话啰唆,没有逻辑。

那么,正确的沟通思路应该是什么呢?当你在和用户沟通时,你必须弄明白你的目的是什么——是帮他解决问题?相互培养感情?还是和他商量事情?总之,无论什么目的,你都要记住一点:要把握住话语的主动权,不能被用户牵着鼻子走。否则,每天8个小时的工作时间很可能就会消磨在无意义的聊天之中,而你的工作效率也将大打折扣。

还有就是,QQ沟通并不是最有效的沟通交流方式,至少没有打电话这一方法来得简单直白。

解决办法:懂得有效、灵活地利用时间,以帮用户解决问题为目的。

易犯错误5:当两个用户群体发生矛盾时,试图去调和

需要注意的是,我在这里说的不是两个用户,而是两个用户群体,也就是两拨人在互掐。这个错误我也犯过,而且不止一次,所以在这方面也算是很有发言权了。为什么会导致这种情况?因为我们往往不想丢失任何一个用户,更何况是一个群体,为此便试图在两边斡旋。可是你要知道,哪怕你说的全都是好话、肺腑之言,甚至是真心地为他们好,另一方也会认为你偏向对方。更何况,用户群体里还有那么一类是专门看热闹不嫌事大的人。基于此,最终的结果只能是:这两拨人都会离开你的社区。

解决办法:按照社区的规则进行处理,任何一方只要违反就必须处罚。处理的前提则是:尽量保证公平;切勿感情用事。

易犯错误6:把原本属于自己的工作随意丢给用户去做

在讲这个话题之前,我先给大家介绍一下社区的用户金字塔基本模型,如下所示——

初级运营最容易犯的6个坑.你占了几个?_第2张图-江西新媒体运营

从上图的分布状况可以看出:用户能够帮助我们做很多的事情,因此我们对用户必须满怀感恩之心。但这并不意味着什么事情都可以交给用户去做。

在这个模型中,运营人员就像一个将军——兵熊熊一个,将熊熊一窝。如果你自己都没把工作理解到位,做到很熟练,达到一个指导者的水平,然后在你还不知道问题出在哪的情况下,就把工作直接交给用户去做了——想想这样做的后果是什么!更何况有些工作原本就是你的职责所在,是必须由你去负责的。如果不够熟练就交给用户,只能导致你的工作能力停滞不前。

同样,就算你主动承担起一切职责,做了原本就应该做的工作,但如果你的能力不够优秀,也一样积累不到优质用户,更别谈维护了。

解决办法:不要为你的偷懒找借口,要想强,先自强。把你自己先打造成为一个优秀的运营,才能带出最好的用户。对于用户运营工作,我的做法是:初期先自己勤加练习,中期和用户一起进行,后期再交给用户。

总之,我希望大家能够重视用户,以严格认真地态度去管理和维护用户,做一个有心的运营工作者。

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