1. 江西新媒体运营 > 网络推广 > 运营笔记 >

用户运营的最高境界是什么?

用户运营的最高境界是什么?五个字足以概括——四两拨千斤。何解?其实一个好的运营,更重要的是要看他对用户的驱动能力,这点江西新媒体运营作者在之前的文章里提到过。做事的能力固然重要,这是基础,但最强的运营绝对不是看你个人的做事能力。

用户运营的最高境界是什么?_第1张图-江西新媒体运营

根据用户金字塔模型原理,用户的能力一般情况下不可能超过你(再说你的能力如果还不如用户,公司要你干吗),也就是说你打85分,用户一定低于85分。这就意味着——如果你能力差,你带出的用户能力同样会差,所以我说个人能力是基础。

如何做到四两拨千斤?这个话题似乎有点儿大,一篇文章讲不清楚,在这里我主要从用户运营入手,为大家详细解说。

从用户运营处理用户关系的角度上讲,简单概括其实就是四个字:威逼利诱。何解?请看以下分析。

一、威

威是指威信。运营人员要在用户心目中树立一定的威信,但这里的威信不是指威胁,或者用淫威、气势来压迫用户,更不是把自己端起来,远离用户。

我一直坚信运营和用户在某种程度上应该是平等的,一个好产品、一个社区文化的塑造和形成,应该是网站官方人员和用户共同努力的结果,功劳绝对不能某一人或某几个人独占。因此,我们应该永远对用户保有一份感恩之心。威信的建立,来自于三个方面:

第一,社区规则。

社区规则的建立更多地依仗运营人员,产品人员只能解决一些逻辑上的问题。用户运营涉及的细节非常多,单凭机器语言是无法解决这些问题的,更何况还有很多不能摆在台面上的“潜规则”。所以,运营人员发挥作用的空间很大。

社区规则有一个不断完善的过程,以保证社区秩序运转有序。既然是规则,就不应该允许任何人挑衅和破坏。该硬的时候必须硬,该唱黑脸的就必须唱黑脸,这就是威。

第二,帮用户解决问题。

这点自不必多言。用户找你其实就是信得过你,不理用户,或者不及时帮用户解决问题,都可能失掉民心。

第三,贴近用户,甚至和用户打成一片。

互联网和其他行业不同,不接地气、高大上假大空肯定没戏。很多人天天喊用户体验,却从来没跟一个用户聊过天,拿用户当幌子,这岂不是太可笑了?

贴近用户其实是为了更了解用户,验证我们的产品策略是否正确。毕竟我们辛辛苦苦做出来的产品是给他们用的,而不是拿来取悦自己的。

二、逼

用户运营的最高境界是什么?_第2张图-江西新媒体运营

我觉得这个字有三方面的理解:

第一,逼用户的前提是先逼自己。我们不能逼用户爱我们、爱我们的产品,我们只能逼自己不断地提升业务能力,逼自己把产品体验做到更好,这样用户才有可能接纳、认可、支持我们。

第二,规则是由官方建立的,是为了让用户对我们产生敬畏之心,让一些试图挑战规则的用户不再肆意妄为。就像带团队一样,比如你带版主团队,必须给他们制定规则、安排任务、检查结果、考虑赏罚等——从某种程度上说,这种“逼”的方式,其实是为了保证这一用户体系更加具备战斗力。

第三,“逼”这个字其实挺难听的,我从来不赞成一些类似于“我们要养活公司,所以我们必须牺牲用户”的想法,这样其实是逼用户走。逼一些有损社区利益的用户离开固然是对的,但逼好用户离开,无异于自掘坟墓。在此,我们不如换个说法:帮助用户成长。用户金字塔模型告诉我们:用户运营工作的本质,是保证越来越多的用户更快、更好地向更高一级发展、过渡,这样对我们、对用户都有好处。所以说,我们应该和用户共同成长。

三、利

就是给用户一些利益和好处,这很好理解,利基本上体现在以下几个方面:

第一,权限。

很多人之所以愿意做版主,帮我们一起管理用户团队,其实多是冲着权限来的。权限可以帮助他们在用户群中树立威信,但也有可能导致他们走向另一个极端,因人而异。所以,我们需要控制和监督用户的权限,但这绝不意味着把用户的权限最大限度地收回,甚至把用户架空。正确的方式是:你要循序渐进,一点点给,这样用户会很高兴;如果你一下子给太多,再想收回就没有这么顺利;另一个方面,如果收得太多,用户甚至会选择逃离,不会继续留在你的社区。此前,我们团队就在这方面吃过不少亏,所以我提醒大家注意。针对放权给用户的一些细节问题,我会在后面的章节讲到。

第二,小恩小惠。

在前面的内容里我说过:在虚拟世界里,用户最需要的是他在现实里无法得到的东西。这就意味着:你给用户几千元并不一定能比给他一个玩偶更令他开心、满足。曾经有一次,一个成本38元的公仔在网上被炒到800多元,用户拿到手之后开心得不得了。

另外,你给实物不一定能让用户感到惊喜,因为他们用钱就可以买到,再说很多用户根本也不缺钱;还有一个问题,你第一次给100元的东西,用户习惯了之后,你就得给200元的东西,久而久之,价值就会越来越高。所以一方面必须要严格各种奖励,包括虚拟奖励,甚至一些等级的差别;另一方面,种类和数量要保持多样化,不能单一。

对待用户绝对不可以太吝啬,虽然为了维护关系,你需要延续地给予一些小恩小惠,但从长远来看,这却是最省成本的一种推广方式。

第三,其他。

通常情况下,用户的需求很简单,无非就是想要你推荐他写的帖子或文章。就像你可能也有过类似的经历,当自己写的文章被某个平台采纳,一定会很开心。

用户不一定图你什么,所以你一定要想清楚,你能给用户什么。你需要把自己能提供的好处详细列个清单,哪些属于基本需求,哪些属于物质利益,哪些属于精神利益,一目了然。要记住:对症下药,不同的用户要学会区别对待。

用户运营的最高境界是什么?_第3张图-江西新媒体运营

四、诱

诱,我觉得有两层含义。

第一层含义:诱惑。即你可以提供哪些方式,诱惑用户去努力争取。它和糖衣炮弹一个性质,指的是我们将希望用户去做的用户行为,按照不同的比重融入等级等逻辑设定里,或将一些奖品设置到各种线上、线下活动等的行为方式。

但我们在行动之前必须要明确自己的目的,你是为了流量,为了品牌,还是为了收入。一旦确立目标,就能大致估算出活动之后的效果,就可以放手去做。大公司因为顾虑多,往往在这些方面做得不好。其实很多事情都是在吃亏、尝试、不断总结教训的基础上才能摸索出正确的运营方式。所以,做运营就应该大胆允许和鼓励试错。

另一层含义:诱导,也就是引导用户。比如我们列为重点的帖子,开始的一些回复其实都是需要引导的,你需要找一些核心用户去帮忙引导,否则就会和你原来的初衷背离。

比如我们重点做的一些活动,做之前和做的过程中都需要找一些优质用户来保证活动参与的质量。很多人做活动,只重视结果不重视过程,认为活动编辑完就算万事大吉,等着用户来参与就可以,结果导致活动无效,质量很差。

另外,很多运营人员和产品人员不注重换位思考,想问题的角度经常是“他们需要什么”,最后想半天,绞尽脑汁也没什么结果。其实,你只要把自己当成是用户,想想自己需要什么,自然就豁然开朗。

本文由江西新媒体运营发布,转载联系作者并注明出处:http://www.linxians.com/jxxmtyy/wangluotuiguang/yunyingbiji/yhyydzgjjssm__170.html

联系我们

在线咨询:点击这里给我发消息

微信号:L18806753776