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用户运营之如何牢牢抓住用户的心?

之所以提出这个话题,是希望运营人员能整理一下自己现在的工作思路,毕竟这个岗位是有别于其他岗位的,如果你想成为一个出色的运营人员,很多思考问题的角度都需要转变。本篇文章着重讲述如何牢牢抓住用户的能力。

用户运营之如何牢牢抓住用户的心?_第1张图-江西新媒体运营

江西新媒体运营作者说过,其实运营的很多工作更像是在做管理,更像管理一家公司,比如版主管理,从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等。对比一下企业运营的实际情况你就能明白,很多用户运营工作其实与现实并无太大差别。如此,你必须知道你的用户需要什么,需要懂得放权给用户,需要培养一些高质量的优秀用户,需要信任那些帮你做事的用户……所以,你必须深入用户,反之,远离用户、浮于表面,那无异于不懂业务,把自己架空。那么,具体应该如何把控用户呢?

一、把控用户的前提是先做好自己

顶级运营和初级运营的最大的区别就在于基本的业务能力,基本功好比是经济基础——底子不牢,还谈什么顶级不顶级?

经常有人问我,做运营工作有什么好办法能最快见效?

运营有捷径吗?我的回答是:有,但那是建立在大量的练习与实践,甚至是不断试错的基础上的。试得多了,自然知道什么办法最见效,哪些是在做无用功。所以,通往优秀的道路只此一条。你需要长时间地不断练习、强化,那些认为三四年就能练成顶级运营的人,简直是痴人说梦!

正确的方法就是,你要做好自己,即打好基本功。要把自己的本职工作做到熟练自如,这样你就能熟悉运营的每一个细节,知道可能会遇到哪些坑,如何才能效率更高,这样用户也不至于跟着你走弯路。

二、摆正心态,别端架子

如果你仔细研究一下每家成功的互联网公司,你会发现,越成功的公司就越接地气。哪怕他们炒作品牌时在玩高格调,但在做具体事情时,也会选择落地。这就是互联网公司和传统企业的不同。

你也会发现,越是优秀的运营人员,他们的性情越接地气。原因很简单,跟用户接触久了,都会这样。因为运营工作就是要搞定用户,不能跟任何用户端架子,否则用户就会和你离心离德,相互之间的关系就打破了。要知道如今互联网这么发达,任何一个产品都有替代品,万一你惹火了用户,就等于将资源拱手让人!

所以,如果想把控用户,你就得摆正心态,这样用户才能接纳你。

三、相信用户,懂得放权给用户

用户运营之如何牢牢抓住用户的心?_第2张图-江西新媒体运营


2011年时,我们鼓励猫扑的联盟用户做了很多品牌周刊,很多联盟便自发组织了编辑、运营、设计、技术等小组,他们做出来的东西质量非常好,丝毫不亚于我们的运营人员。

这件事充分说明:其实很多用户的能力都不差,只是有些公司不愿意甚至不懂得放权给用户,所以导致他们没什么表现的机会。

在活动方面,我们一直都会放权给用户。记得我们曾联盟用户举办过一个周年庆的活动,效果堪称完美。以至于我太过兴奋,竟专门写了一封邮件向CEO说这件事。从页面设计到环节设置(音频、视频、图片应有尽有)。甚至另外添加了抢楼、卖票环节(用户单独设计的门票,比如带我的ID票价1000万MP;带某运营的票价200万MP等),最令人称赞的是,活动的互动环节设计得非也常精妙。

另外,如果你做用户工作,那你就必须相信用户,对于真心实意想帮你做事情、真心喜欢这个社区的忠实用户,你就该适当地放权给他们。

其实,在运营工作中,你最好的老师并不是你的领导,而是你的用户。你从他们身上学到的东西才是最真切、真正有价值的。当年我们很多运营新人都是在用户的帮助下,逐步成长起来的。

四、放权不等于由着用户,规则是不能破的

“无规矩不成方圆”,社区是必须要有规则的。运营的规则必须定得非常细致,规则的种类也很多:有些是摆上台面的;有些是给运营内部熟悉的;还有些属于不成文的规则,但同样必须遵守。

社区的规则是不允许挑衅的,一旦破了先例,往后就会有数不尽的麻烦。用户会说:“××违反规则了,你怎么不处理?”这样你就等于被用户绑架了。关键是,纸包不住火,你想瞒一定是瞒不住的,用户才不管你是谁呢,他会到处传播。

当然,你也要知道制定规则不是为了限制用户,而是为了保证社区的基本运行、稳定和持续发展。很多社区就是因为规则不完善,或者运营对于规则的界定、解释不明确,导致圈不住用户,社区秩序紊乱的。

五、懂得感恩用户,并且落到实处

用户运营之如何牢牢抓住用户的心?_第3张图-江西新媒体运营


既然用户使用你的产品,那他就一定是有诉求的,你就需要服务好用户。时代已经不同了,对用户暴戾恣睢,已经完全行不通了。

优秀的运营人员通常都会在某个社区沉淀很久,而这背后的原因则一般是被用户所感动。

坦白地讲,我被用户出卖过,而且不止一次。明明是我与他的私人对话,他却转眼就把聊天内容以截图的形式发送到各个群里,让人很难堪。但就算是这样,我也从来没怨恨过任何一个用户,因为既然选择了做用户工作,你就没有抱怨的资格。做不好,只能说明是你的失职,跟用户没有任何的关系。

可以说,这些年我的成长是与这些用户捆绑在一起的。他们是我最好的老师,值得我一辈子感恩铭记。基于此,我认为自己是个有资格去谈论情怀的人。希望你们也能认真感受,用心对待他们,成就不一样的自己。

六、学会把荣誉感交给用户

那么,为什么要把荣誉感交给用户呢?

这是激励用户的最高境界。和现实一样,物质、精神激励都要有,但你需懂得——精神激励才是高境界。原因很简单:用户最需要的永远是那些在现实世界里根本不可能得到的东西。

可实际上,很多做UGC(用户原创内容)的社区却没能把荣誉感交给用户,而是天天在让运营人员发文章,然后拿来推荐。这对用户来说毫无意义。哪些荣誉感该交给运营人员,哪些荣誉感该交给用户,这是运营主管必须想清楚的。

最好的用户都是培养出来的,是社区最宝贵的财富,会影响更多的用户。把功劳给用户,用户会发自内心的感激你,他们会自觉帮你传播。用户互相学习,从而形成连带效应。这也就是说,每增加一个好用户,就等于多出一份运营力量。做过版主工作的都知道,版主代表半个官方——用户运营工作,某种意义上就是培养民间运营人员。

以上是江西新媒体运营作者对提升用户把控能力的一些建议,希望能对大家有所帮助。如果实在想不明白,你可以尝试着跟用户换位思考一下,相信很多问题就能迎刃而解。

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