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2个方法,教你如何快速打消客户的购买顾虑

在销售过程中,经常遇到这样的情况:客户已经基本认可我们了,但是就是迟迟不下单。这种情况的原因,就是客户心中还有顾虑,所以接下来的工作,就是将客户心中的顾虑一一打消,这个过程,我们称之为解除抗拒。

要解除客户的抗拒,首先要了解客户的抗拒点在哪儿。如何了解呢?一是直接向客户提问(但客户往往不会说出他的真实想法);二是在沟通过程中分析总结;三是针对以往的情况,将常见的抗拒点提前总结出来。因为同一类型的客户,其行为和思想有很多共性。

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知道了客户的抗拒点之后,提前准备好应对的话术和策略,比如无论什么产品,都经常出现的几个抗拒点如下。

1.价格问题

价格问题几乎是销售中必会遇到的问题。针对这个问题,通用性比较强的应对策略如下。

(1)与同类产品进行比较。如:××品牌你知道吧,这个牌子最便宜的都需要××元。而我们这个产品比××品牌便宜多啦,关键是质量还比它好。

(2)与同价值的其他物品进行比较。如:目前补××的产品主要有口服液、胶囊、冲剂、片剂等几类产品,这几种产品和咱们的产品比效果都差不多,但是咱们的产品却更安全,效果也更好。

(3)拆散法。将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来也就感觉不贵了。比如说客户要买整屋家具,直接报价十万元,可能客户感觉好贵。但是如果我们一件一件报:沙发多少钱、茶几多少钱、一个柜子多少钱、一把椅子多少钱、一个灯泡多少钱等,每一件单品的价钱都让客户感觉满意,最后加到一起,客户也就能接受了。

(4)平均法。将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些价格高的产品最有效。比如典型的就是安利的产品,当年安利刚进入中国时,其价格相对于其他同类产品真的很高,当时他们的一瓶洗洁精要四五十元,而那时普通的产品也就两块钱。当时安利就是用的平均法,将产品分解到年、月、星期,乃至每一天,然后再和其他产品相比较,给人的感觉就没那么贵了。

(5)成本分析法。直接和客户详细地计算我们的成本。比如笔者创办的推一把网络营销学院,两个月的学费一万多元,很多人认为贵,于是我们的客服就给客户详细地分析我们的成本:我们一期的学员有多少,能收到多少学费,北京的房租是多少,员工的工资是多少,公司的日常运营成本是多少,等等。算完之后,还认为贵的就没多少了。

(6)强调结果。其实纠结于价格是下策,应该将客户的注意力从价格上面转移到结果上面。要强调我们的产品能给客户更好地解决问题、带来价值。比如笔者创办的推一把网络营销,客服在介绍完价格后,都会反复和客户强调:“学习是为了更好地赚钱,而不是为了省钱。哪怕一分钱学费不收,甚至还给你补贴,但是你学不会或是学习不到有用的知识,那一点意义没有,关键还浪费了宝贵的时间和精力,时间可是无价的。而浪费了时间还是小事,要是再遇到不良的培训机构或是没水平的老师,学的是错误的理念和方法,那可能一生都毁了。”

2.效果问题

效果问题是第二个常见的抗拒点,其常见的应对策略有:

(1)产品效果对比实验。刚刚提到的安利就是用的这个策略,听过安利课的朋友,应该都有感触。另外很多产品在电视上做的广告也是直接展示产品效果对比实验,比如像一些牙膏广告:两颗模型牙,一颗牙是用普通的牙膏刷、一颗牙是用某品牌的牙膏刷。刷完之后,拿锤子一敲,用了普通牙膏的牙碎了,而用了品牌牙膏的牙完好无损。

(2)产品技术原理说明。通过通俗易懂的语言,深入浅出地说明产品效果好的技术原理是什么,典型的如碧生源肠润茶的广告。

(3)客户案例效果反馈。客户的真实反馈是最能说明效果问题的。

(4)产品有效率分析。以往大概有多少客户用过产品,有效的有多少,这个数据也是比较能打动人的。

(5)专利证书展示。如果有相关的专利证书,那就直接进行展示。

3.品质问题

产品的品质是第三个常见的抗拒点,比较通用的应对策略如下。

(1)产品原料说明。详细说明我们产品所使用的原材料有什么,关键是要突出原材料的品质。

(2)生产工艺说明。详细地将生产制造的工艺进行展示,重点是强调工艺的先进性、安全性等。

(3)产品质量实验。比如常见的抗摔实验等。

(4)产品故障率。以往大概有多少客户用过,故障率有多少,这个数据也是比较能打动人的。

除了以上三个常见的抗拒点外,还有“你们是不是骗子”“产品是不是正品”等也是互联网销售中常见的问题,不过这类问题应该在建立信任环节就解决掉。此外还有物流运输问题、售后问题等,这类问题相对就比较好解决了。

当然,不同的行业或产品,具体的细节问题千差万别,所以在这里无法有针对性地一一去分析,关键是需要大家在实际工作当中不断地搜集、总结、整理客户的抗拒点,不断地完善应对策略和话术,这才是解决问题的正途。

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