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4个方法,让你快速了解你的客户

顺利开场之后,接下来开始进入正题,通常这个时候买卖双方会围绕产品、价钱、功效等展开沟通。在这个阶段,很多人会陷入两个误区:一是在销售人员主动推销的情况下,很多人会陷入不顾客户感受、一味推销产品的误区;二是在客户主动咨询的情况下,很多销售人员会陷入只是被动回答客户问题的误区。

4个方法,让你快速了解你的客户

为什么说这是两个误区呢?从某种程序上来说,销售的过程就是改变客户的过程,想顺利成单,就需要说服客户、改变客户。那如何才能改变客户呢?这就需要了解客户,只有了解客户,才能有针对性地去进行说服。

而如何了解客户呢?除了前文说的通过朋友圈、客户的资料等方式外,最重要的一个手段就是在和客户沟通的过程中去了解。可是如果我们在和客户沟通的过程中只是一味推销或是被动解答问题,那么永远不会了解客户的情况和想法。

所以在开场之后这个阶段,要尽可能在短时间里去了解清楚客户的情况,包括:

1. 了解客户的背景。包括年龄、职业、学历、收入、职位、家庭情况、所在地区、业余爱好等,越详细越好。

2. 了解客户的需求。包括预算大概有多少、具体想买什么样的产品、心理预期是怎么样的、买产品的目的是什么、要解决哪些具体的问题,等等。

3. 了解客户的问题。比如以往使用该类产品的感受、效果、使用史,以往的病史,等等。

可能有朋友会问了:怎么了解客户的这些信息呢?这里面的好多信息都比较敏感,客户是不会轻易告诉你的。其实了解这些信息并不难,最简单有效的方法就是直接向客户提问。可能有朋友又说了:我和客户沟通时尝试问过,可是客户不回答呀?那是因为问的方式不对,没有掌握其中的技巧。有的销售人员,刚和客户没聊几句呢,就开始问对方的职业、收入等,客户自然不愿意回答,甚至反感。这就好比一个男孩坐火车,运气很好,旁边坐了一位美女。结果男孩刚和女孩搭讪就问对方有没有男朋友、电话号码多少,女孩会说吗?显然不会。

如果想让客户如实回答你的问题,请遵循以下技巧和要点。

1. 问和客户利益有关的问题。我们每个人都有过看病的经历,回想一下,在看病的时候,你是不是对大夫的提问知无不言、言无不尽呢?甚至大夫不问还主动说。为什么呢?因为大夫问的问题都是和你的利益息息相关的,你想治好病、减少痛苦,当然要如实回答大夫的提问。

同样,如果在销售过程当中我们问的问题都是和客户利益有关的,都能够为客户带来好处或是更好地帮客户解决问题,客户自然愿意回答。举个例子:产品效果问题,是客户见问的问题之一。我们来看看下面这位销售人员是怎么回答的,如下图所示。

问和客户利益有关的问题,4个方法,让你快速了解你的客户
这位销售人员就走进了前面说的误区,只是回答客户的问题,其实这么做并不好。这位销售人员销售的产品是药膳,具有一定的功效,属于中医范畴的功能性保健品。而中医讲究的是辨证施治,因人而异、对症下药。可是图中这位销售人员,连对方自用还是送人,食用者是男是女、多大年龄、哪里不舒服等情况都不知道呢,上来就说效果好。说得难听点,这不是胡说八道吗?一点可信度都没用,这种话术,说服力是非常差的。

其实客户在向我们提问的同时,也给了我们非常好的反问机会,比如图4-15中的这个问题,我们这样回答和反问:“您好,这个效果好不好要看您的情况对不对症,如果对症效果肯定有保证,要是不对症,那您想买我都不能卖。这样,为了更好地帮助您调理身体,我先了解一下您的情况!”如果这么说,客户会不回答吗?

接下来,我们先确定对方是自用还是送人,然后再问一下服用人的性别、年龄、病史,想具体调理什么问题,以往吃过哪些产品,效果如何,等等。

2. 别问太复杂的问题。向客户提问的问题,最好不要太复杂。因为其一,人都有懒惰的心理,太动脑的事都不愿意做;其二,线上交流,往往是通过QQ、微信、在线客服软件等进行。如果客户是通过电脑登录还好说,要是通过手机登录,那用手指头去点屏幕可是一件非常痛苦的事。

3. 问封闭型的问题。封闭型的问题是指已经限定了范围的问题,比如比如“您是准备今天下单还是明天下单?”“您是想买红色的还是绿色的?”这么做的目的同样是为了避免让客户多花时间思考。

4. 多问“是”的问题。另外在提问在时,也尽可能多问一些答案为“是”的问题。因为从心理学角度来讲,一个人如果已开始就说“是”或连续说几个“是”,那么对下一个问题便会有说“是”的心理倾向;反之,如果一开始就说“不”或连续说几个“不”,那么对下一个问题便会有说“不”的心理倾向。在心理学上,这种现象被称为“惯性法则”。所以经常让客户说“是”,会让客户在心理上越来越认同我们、行为上越来越配合我们,这样有利于最终的成交。

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