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话术微微一调即扭亏为盈

曾经有一个网络草根创业者大G跟随笔者学习,严格地说,这名大G算是基础好的。因为他很擅长百度竞价(一种付费的网络营销手段),在这方面已经有丰富的经验,而众所周知,现在不管是线上的企业还是线下的企业,最头疼的就是如何找客户的问题。而大G能够做到比同行获取客户的成本更低,这绝对是一种优势。

大G在以前的企业工作得非常好,帮助企业在互联网上真真切切赚到了钱,所以有了这些成绩和经验之后,才有了创业的底气。

话术微微一调即扭亏为盈

大G擅长的是百度竞价,所以选择的项目肯定离不开百度竞价。因为百度竞价是付费推广,所以利润低的产品不适合,所以他首先瞄准了那些利润比较高的品类;此外他的自有资金有限,所以只能代理别人的产品。最终他选择了一款在线上和线下销售都比较火爆的减肥产品作为创业项目,选择这款产品主要有几个原因:

一是这个产品当时刚刚开始打市场,广告打得非常猛,在很多电视台都有宣传,短期内积累了不少人气,很多人主动跑到互联网上去寻找;二是这个产品效果确实不错,已经赢得了客户口碑;三是这款产品开放代理,而且门槛不高,要知道,很多好产品不开放代理,或是门槛很高;四是经过考察,大G发现不少代理通过互联网销售这款产品都赚到了钱。

结果两个月后,大G郁闷地发现不但没赚钱,还亏损了。但实际上大G获取客户的成本要比同行低得多,但是同行却鲜有赔钱的。大G百思不得其解,于是乎便来跟随笔者学习。

笔者和大G接触之后,大概发现了问题所在。大G属于典型的技术型人才,话不多,性格偏内向,但是心很细,做事踏实,善于钻研,这也是为什么他的百度竞价水平高于同行的原因。而对于创业来说,用更低的成本带来客户并不是盈利的关键,想产生利润,最关键的环节还是在于销售,而销售的核心在于沟通。但是明显大G的沟通能力是有限的。

但是大G并不太认可笔者的这个说法,他说他解决了这个沟通问题,至少他的沟通水平不会比同行差。

于是笔者便让大G当着笔者的面,打开电脑,现场演示一下是如何和客户沟通的。

而当笔者看完大G和客户的整个沟通过程之后,是哭笑不得。大G确实有一股钻研的精神,虽然他沟通能力不行,但是他确实解决了这个问题,他是如何解决的呢?

当有客户向大G咨询提问时,大G马上打开同行的页面,然后点击咨询同行的客服,之后将客户的问题复制给同行;当同行的客服解答完了之后,他再将答案复制给自己的客户。

此外,大G的产品页面,也是直接复制同行的,只是把公司名称、联系方式改成了自己的。

看到这里,笔者彻底明白问题所在了。大家在脑海里模拟一下这个场景:一位客户,在电视上看到了这款产品的广告,然后跑到百度上进行搜索。客户点击搜索结果页中排名在前面的几个页面(其中就有大G的),结果发现大G的产品页面和别人的一模一样。接下来客户点击这些页面上的客服进行咨询,结果发现大G和其他商家的回答一模一样。这时候,客户会选择谁呢?我想要么就是买报价最便宜的那个,要么就是选看着最顺眼的那个,或者就看哪家客服的八字好、运气旺了。

另外笔者发现大G同行们的话术设计得也有问题。这款产品必问的问题有两个:一是效果怎么样,二是看到网上的商家都说自己是独家代理,到底谁是独家代理,哪家的才是正品。

对于第一个问题,大G同行的回答思路基本上都是基于产品的原理。当然,讲原理也没问题,但是这些商家的话术明显是在厂家提供的技术说明基础上改的,而厂家的技术说明过于专业,根本看不懂。

对于第二个问题,几乎每一个商家都说自己才是真正的独家代理,其他的都是骗子。但是站在客户的角度换位思考一下,所有的商家都说自己是真的,别人是假的,客户信谁的?

根据大G自身的情况及这款产品的实际情况,笔者给他调整了一下话术,比如别人问产品效果如何时,笔者是建议他这样回答的:“你是怎么知道这款产品的?还不是因为它现在火、知名度高?为什么这么火、知名度这么高?因为效果好呀。要不然也不可能电视上、报纸上、网上都是它的信息。如果你不放心,我建议你也别问我,因为我卖这个产品,我肯定说它好。我建议你到网上搜索一下,看看网友怎么说,看看网上有没有说这个产品不好的。现在互联网这么发达,要是效果不好,网上肯定会有人曝光。”

这么回答,是不是很简单直白,谁都能看得懂?不像其他同行,甩一堆专业术语,消费者听了也是云里雾里的。而且说得也比较客观,给的建议也很客观和可行。

关于第二个问题,笔者的思路是这样的:“网上其他的商家在哪儿拿的货我们不知道,是真是假我们也不知道!但我们是××省的总代理,我们有一手货源,保证是正品,价钱也非常有优势。”

这么回答,是不是既没有诋毁同行,同时也把自己的优势说出来了?

大G按照笔者的建议执行后,不到一个月就扭亏为盈了。

案例点评
其实设计话术说难很难,说简单也很简单。最关键的是要换位思考,要站在客户的角度。笔者每次设计话术时,都会将自己放在消费者的角度,然后不断地告诉自己,现在你就是消费者。然后用消费者的眼光去审视话术中的每一句话,不断地问自己,当你买东西时,销售人员这么对你说,你会怎么样?

当你慢慢养成这种习惯时,就会发现设计话术并不是一件很难的事,甚至还很有趣。

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