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实战案例之客户不给联系方式怎么办

图1-1、图1-2、图1-3是一位客户和一家培训机构的销售人员沟通的全过程,显然这个过程不愉快。在整个沟通过程中,这位销售对客户的问题一直没有回答清楚,其焦点一直是催促客户留下联系方式。而明显这位客户非常不愿意留下联系方式,只想先了解一下价钱。而聊到最后,客户开始出现了不满的情绪,笔者猜,这个客户和他们是很难成交了。

实战案例之客户不给联系方式怎么办,线上沟通
图1-1
实战案例之客户不给联系方式怎么办,网络沟通
图1-2
实战案例之客户不给联系方式怎么办,线上沟通
图1-3

图中这位销售人员,犯了几个错误。

第一,不懂得变通。其实这位销售为什么一直不去报价,做过销售的都不知道,他怕报价后对方就走掉了,想先让客户留下联系方式。因为这位客户是通过在线客服软件进行的咨询,这种情况下,一旦客户走掉,就再也找不到了。

这个策略是销售中的常用策略,但问题是能否灵活运用:对于好说话的客户或是弱势的客户,你可以追着要,而对于一些戒备心强的客户,追得紧了反而不是好事。图中这位客户显然属于后者,但是这位销售显然不懂得变通,太急于要联系方式了,一味给客户施加压力,显然这是不明智的。

笔者对公司的销售团队明确规定,向客户要联系方式时,要灵活变通,要看客户的反应和情绪。如果第一次要后客户不给,且反应强烈,那就先聊着,然后和客户开开玩笑、套套近乎,再择机行事。

第二,沟通不“走心”。第一次客户问学费多少钱时,销售人员的回答是他们的培训有安卓、iOS、PHP等,问客户学哪个。紧接着客户问PHP学费多少钱,销售人员的回答是学费从几百到几千元不等。双方的对话到这里,逻辑上没问题,但是接下来就有问题了。接下来客户问具体都有什么班、多少钱、多长时间,显然这个问题是针对刚刚销售人员说PHP的学费是从几百到几千元不等而提的。但是销售人员却将第一个问题的答案复制到了这里,是理解错了客户的话,明显没有“走心”,没有去理解客户的话、去揣摩客户的想法和意图。

第三,语气太生硬。这位销售人员沟通时的语气有些生硬,不懂得拉近和客户的距离。前面反复强调过,销售产品,先销售自己,先和客户交朋友,而这位销售的沟通方式,却不是交朋友时该有的沟通方式。

首先是称呼,这个销售人员一直称呼对方为同学,这个称呼相当不好:因为对方现在不是他的学员,而且对方年龄多大、什么背景、适宜不适宜用同学这个称呼他也不知道,就算对方是在校的学生,这么称呼也不好,因为这个称呼太有距离感,这不是在拉近距离,反而是在疏远距离。

笔者以前也做过培训,当时笔者的客服从来不会管学员叫同学,不管对方是来咨询,还是已经报名。通常客户来咨询,在不了解对方背景的情况下,客服会称呼他们为帅哥、美女、亲爱的一类的;如果知道了对方的年龄和背景,那年龄大的通常都是叫哥、姐(除非对方特别要求不能这么叫),年龄小的直接称呼名字,比如对方叫张钢蛋,客服就会直接称呼钢蛋,或是蛋蛋。

除了称呼外,这位销售人员说话的用词、语气不够婉转。比如客户质问:“报个价这么难吗?”明显是不耐烦了,这个时候明智的做法是赶紧安抚客户的情绪,结果这位销售人员的回答却是硬碰硬:“同学我也告诉你了。”

第四,自动回复设置得不好。在上述聊天过程中,销售人员不断地问“你好请问还在吗?”明显这是系统的自动消息。当然,设置自动消息没问题,但是这出现得太频繁了,从图中的消息时间来看,2分钟左右就出现一次,而实际上图中的这位客户回复得很及时。

此外从逻辑上来说,这位销售一直不正面回客户的问题,却一个劲地问对方在不在,实在是显得有些“二”。

那像上图中的情况应该怎么沟通呢?首先,正面回答客户的问题是必需的,人家反复问了这么多次,明显非常迫切地想知道这个问题。而且这位销售人员已经说了学费的范围,是从几百到几千元不等,这个时候客户问具体有哪些具体的班次,就没有必要不回答了。

其次,要客户留下联系方式的思路也没问题,但是明显这个客户对于不回答问题一个劲要联系方式的行为是反感的。所以就先退一步,别急,先回答客户问题,在回答的过程中与客户聊聊天,套套近乎。从上图的沟通情况来看,客户是愿意和我们聊的,而且客户的思路也是一直在跟着我们的思路走。

其实客户问的这个“具体都有什么班、多少钱、多长时间”的问题,是个好问题。顺着这个问题聊,接下来反而好聊了。比如有五个不同的PHP班,学费不一样,把这个情况告诉客户后,正常情况下,客户接下来会考虑选择哪个班。这个时候销售人员就可以很自然地问客户的详细背景了:比如多大、哪里人、做什么工作的等,因为要帮客户分析报哪个班适合嘛。而和客户交流得越多,距离就会越近(当然,这位销售人员的这种沟通方式是不可取的),对客户了解得多了,也就容易找到其他要联系方式的理由了。比如可能聊完了之后发现两人是老乡,这距离一下就拉近了,然后就着这个理由就可以说:“遇到老乡不容易,缘分呀,要是方便,咱们加个微信吧。不管报名不报名,以后咱们常联系,毕竟在外面都不容易。”

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