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为什么说做销售一定不能把话说满?

俗话说“老王卖瓜,自卖自夸”。销售人员在介绍产品时,对自家的产品有信心,夸赞自家产品的好是难免的。但是注意,有信心归有信心、夸赞归夸赞,千万不要夸大其词,更不要把话说得太满。像有的销售员,把没有说成有,把小的说成大的,客户问什么都说好,提什么需求都说没问题,这种行为坚决不可取。

因为第一,随着互联网的发展,信息越来越对称,客户也越来越聪明和理智。很多情况下在互联网上一搜索,就知道是不是真的、是不是言过其实的。第二,就算产品最终卖出去了,但是如果在销售过程中过于夸大产品的功能和价值,那就相当于在客户心中埋下了一颗“定时炸弹”,一旦纠纷产生,后果将不堪设想。

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作为销售人员,永远不要把话说满,应该站在客观的角度,清晰地与客户分析产品的优与势,帮助客户“货比三家”。任何欺骗和夸大其辞的谎言都是销售的天敌,它会致使你的事业无法长久。下面举个例子。

江西网络营销以前做培训项目时,刚毕业的学生来咨询时总会问是不是能保证就业。这个属于产品效果问题,而无论销售什么产品,这几乎都是客户必问的问题。对于这样的问题,有的销售就会满嘴跑火车地乱保证:说什么肯定没问题、100%保证效果、无效退款等。但是笔者公司的客服从来不会拍着胸脯上来就说保证让你就业之类的话。笔者公司的客服通常会这么回答:

“学习是双向的事,所以毕业后能不能就业,除了看我们,也要看你。如果你不好好学,那谁都保证不了,就算是清华北大毕业的还有找不到工作的呢。但是我们敢保证的是,师资绝对是一流的,培训的内容绝对是能实战的。只要你严格按照我们的学习计划来,就业是没问题的。到目前为止,我们以往的学员还没有无法就业的。”

我们的回答思路是这样:首先,我们不保证效果,如果一张嘴就保证效果,那是不负责的回答,因为全世界没有任何一所学校和培训机构敢说自己所有的学生都能成才。孔子这么牛的老师,三千弟子也才成就了七十二贤人。而我们是先和客户说明白保证效果的前提是什么,当前提满足了,我们才保证效果。同时在回答中我们也强调了我们的优势(师资和培训内容),最后再重点强调一下以往学员的就业情况。

这么回答,是不是更客观、更容易让客户接受和信服呢?而且也会避免以后出现不必要的纠纷。

其实笔者不但要求客服不要把话说满,甚至还要降低客户的期望值。比如一些刚毕业的客户问就业后的工资是多少,我们的客服都说3000元起,而实际上以往的学员哪怕基础很差,但是只要学习时稍微认真一下,都会高于这个数,甚至有的一毕业就能拿到1万元左右的工资可能有人奇怪了,为什么要降低客户的期望值呢?这样不是不利于成交吗?其实情况恰恰相反,不但利于成交,而且客户满意度还会高。

因为从心理学的角度来说,客户的满意度=产品可感知的效果客户的期望值,简单地说就是客户心中对产品的期望值越低,那他的满意度就越高。比如说你的产品效果非常棒,已经是100分了,但是客户的期望值是150分,那虽然你的产品已经很棒了,而客户却还是不满意。但是哪怕你的产品效果只有50分,还不及格,但是客户的期望值可能只有20分,那么客户也是超级满意的。

就像前面说的工资问题,之所以我们的客服往少里说,就是在降低客户的期望值,只给他3000块钱的期望。但是实际上最终我们的学员大部分都是高于这个数的,所以最终我们培训的满意度非常高。满意度高,口碑也就更好,口碑好,自然招生就更好招,这是一个良性循环。

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