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一定要学会用包容安抚客户情绪

众所周知,国外的知名网站,在中国没有一个发展起来的。比如国际知名电子商务网站亚马逊,进入中国市场已经十余年,却一直不温不火,市场占有率已经跌到了1%。为什么会这样呢?先让我们来看一张图,如图1-1所示。

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一位客户因为迟迟收不到产品,故而找客服查询。但是显然最后沟通的结果相当不愉快,而这位客服更是主动结束了对话,理由是该客户使用不文明语言。

亚马逊在中国发展不畅的原因是多方面的,但像图中客服这种不专业和不端正的态度,绝对也是原因之一。往严重里说,图中这位客服颇有点店大欺客的感觉,不过这确实有国际大公司的“范儿”。

可能有人会为这位客服抱不平,因为客户确实不文明在先。但是注意,这位客户是一开始就带情绪了吗?显然没有,而是这位客服“高傲”的态度激怒了他。大家仔细看聊天记录:客户开始的语气是很正常而平和的,而客户反应的问题也是真实存在的:网站显示预计8号送到,实际上却迟迟不到,而配货站却说明年到。

客观地讲,这个问题就是亚马逊的问题,网站显示的送货时间虽然注明了是“预计”,但也不能与实际时间相差太远,甚至一下子推到了明年。此时客户内心一定是有情绪的,而且有情绪是非常正常的。

如果这是笔者的公司,遇到这种情况,笔者肯定会要求客服先向客户诚恳道歉,然后说明原因,争取客户的理解和谅解,之后最好再提出一个补救方案。而看看图中亚马逊的客服是怎么处理的:一句道歉的话都没有,很生硬地告诉客户过年期间配送公司休息,要2月16日之后才能恢复配送。此时客户开始说脏话,在客户发火之后,客服不断地重一句话“请您使用文明用语,谢谢”,最后直接结束通话。

如果这位客户上来什么都不讲就直接说脏话的话,这位客服这么处理还情有可原(实际上即使客户直接说脏话,客服也不应该直接结束通话,而应该先问清客户发怒的原因。如果是恶性投诉,可以直接结束通话,如果是良性投诉,那还是要妥善处理)。但是图中这位客户很正常地在反映问题,而反映的问题也客观存在,也确实是商家的失误造成的,这种情况下客服竟然不道歉,还这么生硬地去回复客户,那客户发怒真的是可以理解的。图中这位客服的处理方式和态度,非常不专业和不负责。如果亚马逊在处理客户问题方面全是这种态度和方式的话,那市场占有率越来越低就可以理解了。

其实亚马逊这个还算好的,好歹算是客户先“挑事”,甚至还有的商家会直接“挑事”。比如看下面这组图,如图1-2、图1-3、图1-4所示。

与客户沟通图

与客户沟通图1

与客户沟通图3

上图是笔者的一位朋友,在某知名电子商务网站上购物的经历。因为朋友收到产品后,发现实际尺寸和网站标注的尺寸有些出入,所以按照网站流程申请退货。结果客服人员直接拒绝了退货申请,第一次拒绝时让客户“不要把自己的钱当作美元来用。”,在客户第二次和第三次申请退货时又连续两次说客户“眼瞎”。

当朋友和我说这件事时,笔者终于明白了为什么该公司这些年也开始走下坡路。不知道该公司最终是怎么处理这位客服的,笔者认为重罚一点也不冤。因为客户一点情绪没有,客服人员居然主动挑事说脏话,仅此一条就够重罚。当然,卖出去的产品对方又要退,客服肯定不爽,但是别忘了,商家是自己承诺七天内无理由退货的,既然敢写,就得敢做。而且商家退货的理由相当充分,产品尺寸确实与网页中写的不符。

不过虽然话这么说,但朋友和笔者抱怨时,笔者安慰朋友时还是帮该公司说了话的,当时笔者的原话是:“我相信他们肯定不是那种不负责的网站,毕竟也是曾经的知名电商平台。弄不好这位哥们儿是竞争对手派到对方去搞破坏的,我相信他们肯定会严肃处理这位哥们儿的,你也别伤心了。”

其实在销售过程中,客户投诉是避免不了的,因为在整个销售环节中,不可控因素太多,商家做得再好,都可能出现问题。比如快递公司在送货过程中出岔子,根本不是商家能控制的。

所以既然避免不了,就要勇于面对和妥善处理。处理客户纠纷时,第一原则就是先安抚客户情绪,而安抚客户情绪最重要的法定就是“包容”,人心都是肉长的,情感也是相互的。当我们用一颗足够有诚意的“包容”之心去与客户沟通时,往往都会让客户的情绪平息下来,不是有那么一句话吗:“伸手不打笑脸人”。实在安抚不了客户的情绪也没关系,但是切记千万不要火上浇油,甚至在客户本来没太大情绪的情况下去激怒他,和气才能生财,切记,切记!

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