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与客户沟通时一定不要丧失主动权

在与客户的沟通过程中,谁拥有主动权很重要。如果是客户顺着我们的思路来聊,往往更容易成交一些;而如果是我们被客户牵着鼻子走,成交就要困难一些。当然,这个道理很多朋友都明白,关键是如何让客户顺着我们的思路走呢?这就需要我们在设计话术时,针对客户常见的问题提前想好应对策略,然后在和客户沟通时,回答客户问题的同时不断地引导客户思考和沟通的方向。

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下面让我们通过一个具体的实例来分析一下,如下图所示。

上图中的商家是销售药膳的,通过图中销售人员与客户的对话记录能够发现,沟通的过程并不愉快,客户自然也没有购买。而之所以会造成这样的结果,正是因为这位销售人员一直被客户牵着鼻子走,被动地回答客户的问题,而回答得也不好。

可能有人说了,上图的沟通貌似问题不大呀?客户来咨询时肯定会提问,而且效果问题也几乎是必问的,尤其是对于药膳这类产品。江西网络营销作者前面也强调过,对于客户的问题要正面解答,这种情况下没法不按着客户的思路走呀?

客户提问要认真解答没错,但是这不代表就必须要按照客户的思路走,我们完全可以在解答客户问题的过程中将主动权给“夺”回来。比如图中这个问题,可以试着这样回答:

“您好,效果怎么样,是因人而异的。因为我们这是药膳,所以效果好不好,要看对症不对症。如果你的情况和我们的产品适用范围相符,那效果是有保证的,如果情况不相符,那你想买我可能还不敢卖呢。”

“所以麻烦您介绍一下您的具体情况,买这个产品是给谁吃呢?具体想通过我们的产品改善哪方面的问题?”

接下来,我们就可以按照我们的节奏,来了解客户的背景、情况、问题、需求等,然后一步一步带着客户沿着我们的思路沟通。

有没有发现,笔者的回复也是在解答客户问题,但是却在不知不觉中却将主动权给“夺”了回来?其中的奥妙,就是“反问”,在客户向我们提问的基础上,再反过来向客户提问,这是争夺主动权最有效的策略。当然,这个“问”,不是瞎问,问的问题要和客户提出的问题有关、和客户的利益有关,这种情况下,客户才会“就范”。而且适当反问不但能够夺回主动权,还会让客户更加信服我们。为什么这么说呢?

比如图中这个问题,客户问效果怎么样,图中这位销售人员直接就回答说效果好,其实反而让客户感觉不靠谱。客户买这个产品给谁用你知道吗?使用产品的人是男是女你知道吗?年龄多大你知道吗?客户想改善哪方面的问题你知道吗?什么都不知道,你就敢说效果好?说得好听点,这叫不负责,说得难听点,这就是“忽悠”。

但像笔者的这种回复方式,不但夺回了主动权,而且会让客户更容易信服和接受,甚至会让客户感觉我们很专业、很负责。因为首先我们没有妄下结论,而是很客观地告诉客户只有对症了才有效果;其次我们在认真地了解客户背景和情况,然后根据客户的实际情况来分析效果,更好地帮助客户解决问题。

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